La innovación es una fuente de crecimiento económico para un país y una herramienta clave para la competitividad de las empresas, al incidir sobre las prestaciones y los costes de su oferta. La industria hotelera de origen balear es reconocida en el mundo entero por una competitividad mantenida a lo largo de décadas, por lo que se puede afirmar que está compuesto por empresas innovadoras que han sabido ir adaptándose a un entorno cambiante mediante la introducción de novedades o mejoras en los productos, en los procesos y en la organización. Ello se ha traducido en una intensa actividad innovadora en los últimos años, como queda recogido en Jacob et al. (2004).

Este capítulo se centra en primer lugar, en el estudio de la actividad innovadora de las empresas hoteleras de origen balear en ALC, prestando especial atención al papel del capital humano y en segundo lugar, en la relación entre la innovación desarrollada por estas empresas en ALC y la que desarrollan en las Islas Baleares donde tienen su sede social. Por tanto, se trataría de ver si existe o no transferencia de conocimientos y tecnologías hacia esas zonas geográficas.

Este capítulo se estructura en tres epígrafes: comenzamos por una breve revisión de la literatura sobre innovación en servicios, centrándonos en una tipología de innovaciones. El segundo apartado describe la metodología utilizada en este estudio. El tercer apartado analiza los principales resultados sobre la actividad innovadora de las empresas de origen balear en el Caribe y Latinoamérica, realizando un análisis de los vínculos entre la actividad innovadora que ejercen estas empresas en Baleares y la que realizan en ALC.

4.1 La innovación en servicios: aspectos conceptuales y tipología.

El estudio de la innovación en sectores de servicios como el sector turístico es complejo debido a que la teoría y metodologías de innovación han sido principalmente desarrolladas para el análisis de la innovación tecnológica en el sector manufacturero y por tanto, no tienen en cuenta las peculiaridades del sector servicios. Sirilli y Evangelista (1998) resumen las principales características de los servicios que tienen implicaciones directas a la hora de definir y analizar la innovación en servicios:

 

• Relación estrecha entre producción y consumo o co-terminalidad de la producción y consumo de servicios.
• Intangibilidad y contenido intensivo en información de los productos y procesos en servicios.
• Papel fundamental de los recursos humanos como factor básico de competitividad.
• La importancia de los factores organizativos para la performance de la empresa.

En primer lugar, la relación estrecha entre la producción y el consumo de servicios dificulta la distinción entre innovación de producto y de proceso y lleva a una mayor orientación de las actividades del sector hacia la adaptación-customización de los servicios a las necesidades de los clientes. En segundo lugar, el alto contenido en información confiere a las Tecnologías de información y comunicación (TIC) un papel central en las actividades de innovación en las empresas de servicios y dificulta su almacenamiento y transporte (Torres y Jacob, 2001) así como la protección de innovaciones con métodos tradicionales como las patentes. En tercer lugar, el papel fundamental del factor humano en la organización y provisión de los servicios requiere una importante inversión en recursos humanos. Hipp y otros (2000) señalan que los conocimientos y las habilidades de la gente implicada en la producción y en las actividades de innovación son fundamentales para el desarrollo de estas actividades. Por último, como indican Sirilli y Evangelista (1998), la importancia de los factores organizativos en el sector de servicios requiere una revisión del concepto tradicional de innovación para poder tener en cuenta los cambios organizacionales.

Aparte de estas peculiaridades del sector servicios, que recomiendan una modificación de los conceptos y definiciones de innovación desarrollados inicialmente para el sector manufacturero (e.g. Evangelista y Sirilli, 1995; Eurostat, 1995), la evidencia empírica sobre actividad de innovación en servicios sugiere por un lado, que las innovaciones no tecnológicas son muy comunes en servicios (por ejemplo, Gallouj, 1998; Sundbo y Gallouj, 1998; Miles, 1994) y por otro, que las innovaciones en servicios suelen ser más incrementales que radicales, consistentes en pequeños cambios incrementales en los procesos y procedimientos de forma que no requieren mucha I+D.

Teniendo en cuenta estas características del sector servicios y la importancia de las innovaciones organizacionales, Sundbo y Gallouj (1998) identifican cuatro tipos de innovaciones en servicios:

 

• Innovaciones de producto: consisten en la presentación de productos nuevos o mejorados significativamente al cliente.
• Innovaciones de proceso: novedades o mejoras en los procesos de producción y de distribución y entrega de servicios. Por ello, dentro de estas innovaciones distinguimos dos tipos: las innovaciones en los procesos de producción y las innovaciones en los procesos de distribución y entrega (provisión) de los servicios.
• Innovaciones de organización: nuevas formas de organización de la empresa o de la gestión.
• Innovaciones de mercado: nuevos comportamientos en el mercado, como encontrar un nuevo segmento de mercado o la introducción de la empresa en una nueva industria y en su mercado.

Sobre la base de esta clasificación, la innovación en servicios se puede definir como la conversión de ideas en productos, procesos o servicios que el mercado valora. Estas ideas pueden ser tecnológicas, comerciales y organizacionales. Esta definición debe ser entendida en su sentido amplio, porque cubre todas las actividades que conllevan un cambio sustancial en la forma de hacer las cosas, incluyendo los servicios y productos que la empresa ofrece, así como la forma de producirlos, comercializarlos, distribuirlos y organizarlos (Jacob et al., 2003). Por tanto, las innovaciones tecnológicas son servicios nuevos o mejorados debido a la tecnología, mientras que las innovaciones no tecnológicas consisten en nuevas formas de organización y gestión de las empresas o nuevos comportamientos en el mercado.

4.2 Metodología

4.2.1 Muestra y Cuestionario

La población objeto de estudio la forman todos los establecimientos hoteleros operados por empresas de origen balear que operan en cualquier país de ALC. El listado de hoteles es el proporcionado por los propios directorios de los grupos hoteleros de origen balear que operan en estas áreas geográficas para el año 2003.

El procedimiento utilizado para obtener la información de los establecimientos hoteleros ha sido doble: por un lado, la realización de una entrevista personal en las oficinas de la sede del grupo hotelero al que pertenece cada establecimiento hotelero y por otro, una encuesta on-line a los máximos directivos de cada establecimiento en la muestra. Las entrevistas personales se realizaron durante los meses de mayo-septiembre de 2003 y la entrevista se realizó a aquellas personas que, dada su posición y responsabilidades de gestión y dirección en los grupos hoteleros, tenían información actual sobre las novedades o mejoras introducidas en sus establecimientos ubicados en el Caribe y Latinoamérica en los últimos 3 años (2000-2002). La encuesta on-line se realizó durante los meses de noviembre-diciembre de 2003 y desde enero 2004 hasta la actualidad.

La entrevista personal y la encuesta on-line se realizó mediante el uso de un cuestionario estructurado en cuatro apartados. En un primer apartado se solicita información básica sobre el establecimiento hotelero como es el nombre fiscal, la dirección comercial, el número de empleados (fijos, temporales), la cifra de facturación, el año de apertura, el tipo de gestión y propiedad, el número de camas y la superficie total del establecimiento. El segundo apartado recoge las novedades o mejoras (i.e. innovaciones) introducidas en la empresa en los últimos 3 años (2000-2002) y las características de la actividad de innovación de la empresa: los efectos, los impactos sobre ingresos, costes y empleo, los objetivos, las fuentes de información, y las dificultades. En un tercer apartado se solicita información sobre la base tecnológica de las innovaciones con indicación de los equipamientos tecnológicos incorporados, el grado de novedad del equipamiento y la participación de la empresa en su desarrollo. Por último, el cuarto apartado se centra en la estructura ocupacional y formativa del establecimiento con indicación del efecto de la introducción de innovaciones sobre el nivel de cualificación y formación de los trabajadores.

4.2.2 Criterios de clasificación de los establecimientos hoteleros

Los establecimientos hoteleros se clasifican atendiendo a distintas características como son el año de apertura del establecimiento, el tipo de establecimiento (hotel vacacional/de ciudad), el tipo de gestión del establecimiento, el tamaño del establecimiento medido por el número de habitaciones, la cifra de facturación, el número de empleados o la localización geográfica del establecimiento.

4.2.3 Criterios de clasificación de las innovaciones.

A la hora de analizar las innovaciones introducidas por los establecimientos también se emplean algunas variables de clasificación como son la innovación como objeto, la innovación como actividad y dentro de las innovaciones tecnológicas, éstas se clasifican adicionalmente atendiendo al área tecnológica de la innovación.

Innovación como objeto:

 

• Producto
• Proceso
• Comercialización
• Organización
• Mercado

Innovación como actividad:

 

• Tecnológica
• No tecnológica

Innovación tecnológica según área tecnológica:

 

• Tecnologías de la Información y la Comunicación
• Sistemas de seguridad
• Medio Ambiente
• Cocinas
• Comedores y bares
• Sistemas de limpieza y lavandería
• Sistemas de jardinería
• Salud y nutrición.
• Automatización del área de recepción
• Otras áreas tecnológicas

La "innovación como objeto" sigue la clasificación de Sundbo y Gallouj (1998) y se refiere a que la innovación es algo en sí mismo y se trata de señalar lo que es, dentro del contexto de la actividad turística. La única salvedad es que llamaremos innovaciones de proceso a las formas nuevas o mejoradas de producir un servicio que ya se ofrecía e innovaciones de comercialización a las novedades o mejoras en la distribución y entrega del servicio.

En la "innovación como actividad", se tiene en cuenta que además "de ser algo", la innovación también supone la realización de una actividad, bien sea por parte de la empresa o de otra entidad que suministra la innovación a la empresa. Aquí se considera tan sólo si la innovación supone o no la realización de una actividad tecnológica, considerando en el primer caso que la innovación es tecnológica (Jacob y Bravo, 2001).

En cuanto a las innovaciones tecnológicas, se clasifican adicionalmente según el área tecnológica en que se produzcan, ya sean las tecnologías medioambientales, las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC), los sistemas de seguridad, etc.